Témoignage Aléna Sorret Experience Patient Hôpital Foch
« Grâce à Better World, nous pouvons naviguer dans l’ensemble des verbatims que nous recueillons et ainsi les valoriser dans nos groupes de travail »
Bonjour Aléna, pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je suis responsable Expérience Patient à l’Hôpital Foch. Mon quotidien se partage entre des entretiens avec les patients au Living Lab et en chambre et de la gestion de projets qui ont pour objectif d’améliorer l’expérience à l’hôpital.
Dans quel contexte avez-vous décidé de travailler avec Better World ?
Si les verbatims sont une source très riche d’information, il est parfois difficile de prendre de la hauteur et de les analyser globalement. Le développement des entretiens avec les patients dans le cadre de notre démarche Expérience Patient nous a permis de recueillir de nombreux verbatims. Le besoin de pouvoir les analyser pour ensuite mobiliser cette connaissance s’est fait ressentir.
Nous avions le même constat avec les verbatims e-Satis, analyser l’export des réponses était très chronophage et difficile. C’est dans ce cadre que nous avons fait appel à Better World pour nous aider sur le sujet.
Quelle est la principale caractéristique qui a influencé votre choix ?
La maturité du projet de la plateforme Better World par rapport aux concurrents a été décisive dans notre choix.
Quels résultats avez-vous pu obtenir grâce à votre collaboration avec Better World ?
Le premier apport non négligeable est la possibilité de naviguer et d’analyser l’ensemble des verbatims recueillis par nos équipes : entretiens Expérience Patient, questionnaires de sortie édités par la Qualité, verbatims e-Satis, données Google …
Le rassemblement de l’ensemble de nos sources dans un guichet unique simplifie les retours aux services et l’utilisation des données dans les groupes de travail. Enfin, nous avons pu développer avec Better World un système de collecte via des QR codes qui nous permet de recueillir et de maximiser le recueil de l’avis de nos patients.
Qu’avez-vous apprécié dans la mise en place et le processus d’adoption des solutions Better World ?
Ce qui est particulièrement appréciable avec l’équipe Better World, au-delà de leur disponibilité et de leur professionnalisme, c’est leur écoute de nos retours en tant qu’usagers de la plateforme et leur volonté de la faire évoluer ensemble.
Quelles sont les prochaines étapes pour optimiser votre gestion de l’expérience ?
Nous continuons à accompagner nos équipes de terrain dans la conduite du changement pour que la plateforme continue à rentrer dans leurs pratiques.
De même pour les patients, nous développons de nouveaux QR codes pour recueillir leurs témoignages de façon plus ciblée. Nous venons également d'ajouter les plaintes afin d'en faire une analyse plus fine et d'apporter des solutions plus ciblées.