Notre rétrospective Produit 2023

La fin d’année approchant, nous commençons, comme beaucoup, à définir les objectifs pour l’année 2024, et à planifier les jalons pour les atteindre. C’est le moment pour nous de faire le point sur ce que nous avons accompli cette année, et nous avons décidé de partager avec vous notre Rétrospective Produit 2023 !

Des analyses plus fines

Notre plateforme d’analyse permet de tirer profit des données annotées par nos algorithmes d’Intelligence Artificielle. Ces algorithmes extraient un score de satisfaction, le sentiment, et une ou plusieurs thématiques mentionnées dans le verbatim collecté. Ces informations sont visibles à l’échelle de l’extrait de verbatim dans notre moteur de recherche.

Les analyses donnent une vue d’ensemble des KPIs de l’Expérience Client (resp. Expérience Patient ou Expérience Collaborateur …) à travers de nombreux graphes et visualisations interactifs. Cette année, nous avons ajouté des “Tags” aux données collectées, pour gagner un niveau de finesse aux statistiques affichées dans nos analyses. Les “Tags” permettent de filtrer les statistiques selon davantage de dimensions, comme des tranches d’âges, des parcours Client (resp. Patient, Employé·e, …), …, améliorant ainsi l’impact et le suivi des actions menées grâce aux analyses.

Un système d’alertes intelligentes

La configuration d’alertes sur notre plateforme donne la possibilité à nos utilisateurs de réagir rapidement à des perturbations des métriques de satisfaction. Un ensemble de filtres et de conditions peuvent être définis pour une alerte, afin de la rendre la plus spécifique possible. Nous avons renforcé ce système d’alertes en y incorporant un nouveau déclencheur entièrement configurable : les Tags prédictifs. Imaginons que l’on veuille déclencher une alerte lorsqu’un avis collecté mentionne le sujet de la violence : il est à présent possible d’activer une annotation automatique des verbatims collectés pour indiquer s’ils mentionnent ou non des faits de violence. Cette fonctionnalité se généralise à l’ensemble des sujets d’alertes que l’on puisse imaginer (peur, hygiène, harcèlement, …). Des alertes sont ensuite configurées pour que les bonnes actions soient prises au plus vite.

Nouvelle métrique pour les analyses concurrentielles

Sans points de comparaison, le suivi des statistiques de satisfaction au cours du temps donne une bonne indication de la performance de mesures mises en place pour améliorer l’Expérience Client (resp. Patient, Employé, …). Cependant, les analyses concurrentielles permettent d’accéder à des informations de contexte autrement invisibles. Que ce soit en interne, ou avec des activités concurrentes, notre plateforme met à disposition de nos utilisateurs des visualisations configurées pour l’analyse concurrentielle, que nous avons enrichies avec une nouvelle métrique : les Parts d’extraits. La part d’extraits d’une thématique est un indicateur permettant de jauger la présence de cette thématique dans l’ensemble des extraits collectés. Cette métrique donne donc une vue débiaisée des volumes collectés, facilitant ainsi la comparaison entre activités.

Un espace de pilotage et de suivi de Campagnes de collecte

Une Campagne de collecte est un outil qui complémente parfaitement les sources “classiques” de verbatim sur l’Expérience Client (resp. Patient, Employé, …). Les campagnes donnent l’opportunité à un public cible de partager des retours sur leur Expérience à travers une variété de sujets, de manière non-guidée et libre.

Nous avons déployé cette année un espace de pilotage de Campagnes, qui permet à nos utilisateurs de :

• Créer et gérer des liens pour accéder à l’application, que ce soit sous la forme de QR Codes ou par URL accessible sur tous les types d’appareils. La création de multiples liens permet de segmenter les réponses collectées et d’automatiquement embarquer un certain nombre de caractéristiques sur les réponses collectées
• Suivre les volumes et les scores de satisfaction en direct, annoter les réponses collectées pour décider d’actions à mener, et exporter des visuels pour animer des réunions ou pour les intégrer à des communications auprès des équipes en contact des Clients (resp. Patients, Employés, …)

Un aperçu de 2024

Notre objectif pour l’année 2024 est de continuer à innover pour aider les organisations à construire de meilleures Expériences, en déployant des fonctionnalités permettant à nos utilisateurs d’optimiser leur temps et l’impact de leurs actions. Nous comptons donner davantage de capacités de communication autour des actions menées, et sur les verbatims collectés, compléter notre système d’alertes pour permettre une meilleure réactivité à nos utilisateurs, et continuer de renforcer les Campagnes de collecte.

Nous sommes heureux d’avoir fait ce chemin avec vous lors de cette année 2023 (qui n’est d’ailleurs pas finie pour l’équipe Produit), et nous nous réjouissons de passer l’année 2024 à vos côtés !