Quels canaux privilégier pour des questionnaires transactionnels ?
Les questionnaires transactionnels sont des outils essentiels pour évaluer la satisfaction, applicables à toutes les industries. Les sondages de satisfaction transactionnels offrent plusieurs avantages :
- Suivi Continu : chaque interaction entre une personne et une organisation devient une occasion de mesurer la satisfaction, assurant un suivi régulier à chaque étape du parcours, et ce, à toutes les échelles
- Simplicité et Richesse : en interrogeant régulièrement, les questionnaires peuvent se limiter à quelques questions, réduisant l'effort perçu par les répondant·es·es tout en permettant des retours riches en quelques minutes
- Fidélisation : les questionnaires deviennent des vecteurs de fidélisation, engageant les répondant·es dans l'amélioration continue du service perçu (newsletters présentant les actions menées, récompenses, …)
Que vous soyez novice ou initié aux approches transactionnelles, cet article présente des pistes pour déployer efficacement des sondages transactionnels auprès de votre audience.
L’automatisation via les Canaux Digitaux
Les interactions de client·es (patient·es, …) avec les organisations se digitalisent de plus en plus, et donnent un registre exploitable pour améliorer et optimiser le service rendu. Que ce soit par un programme de fidélité, un compte en ligne, ou un dossier médical patient digitalisé, les organisations sont en mesure de dessiner des parcours complets et d'automatiser des actions à chaque étape.
Un exemple d’une telle automatisation consiste à envoyer par mail un questionnaire de satisfaction spécifique à l’étape du parcours que la personne sondée vient de passer. La mesure de satisfaction à chaud offre un aperçu immédiat de l'état d'esprit de la personne sondée, permettant des actions rapides pour améliorer la satisfaction à long terme.
Ces actions, automatisées ou ad hoc, contribuent à lisser les mauvaises expériences et à enrichir les bonnes. La plupart des outils CRM permettent de configurer ces automatisations, et Better World propose des approches de collecte qui s’interfacent avec ces outils pour collecter, analyser et suggérer des actions gagnantes, simples à mettre en place !
Les QR codes, pour sonder sans contacter les répondant·es
L’automatisation basée sur un répertoire de contacts fonctionne parfaitement pour les répondant·es qu’une organisation sait identifier. Cependant, cet échantillon de population n’est pas complet, et le reste de la population qui peut être sondée ne peut pas être atteinte.
La résurgence des QR Codes dans les dernières années apporte une solution simple à ce challenge : ils permettent la distribution de sondages sans enregistrement préalable des répondant·es.
Prenons l’exemple d’un·e client·e dans une enseigne de grande distribution, qui ne possède pas de carte de fidélité. Un QR code imprimé sur un sticker en caisse permettrait d’inciter ce·tte client·e à partager son avis sur l’expérience vécue, en quelques clics et de manière anonyme. Les équipes en caisse peuvent même être formées à activement inciter les client·es à partager leur retour.
Les QR codes peuvent par ailleurs embarquer des informations dynamiques à propos de la personne sondée, ou sur son expérience, suivant le support d’affichage du QR code. Dans l’exemple ci-dessus, si le.a client·e utilise une caisse automatique, le montant du panier pourrait être embarqué avec la réponse envoyée par le.a client·e, sans la lui redemander dans le sondage. Cela permet une segmentation des réponses collectées en fonction de tailles de panier, créant ainsi une compréhension et un traitement plus fins des éventuels problèmes remontés.
Better World développe de telles approches dans un nombre croissant d’organisations, et permet un ciblage précis des points de force et des zones d’amélioration à travers le parcours des répondant·es, tout en minimisant l’effort perçu pour envoyer des réponses. Contactez-nous pour nous partager votre cas d’usage, et nous serons ravis de déployer nos solutions pour vous !