Que pensent les patients des établissements sanitaires français ?

Que pensent les patients des établissements sanitaires français ? 3 sujets sur lesquels ils s’expriment.

« Trop d’attente pour les consultations », « Équipe très respectueuse et attentionnée » ou encore « La nourriture pourrait être mieux assaisonnée » sont des expressions que l’on retrouve parfois dans les commentaires publiés par les patients suite à leur passage dans un établissement de santé.

Grâce à l’Intelligence Artificielle (AI) et l’analyse de feedback patient, Better World a identifié les 3 thèmes sur lesquels les patients s’expriment le plus : le personnel de l’établissement, le parcours patient ou encore la qualité du lieu d’hospitalisation.

Depuis bientôt quatre ans, Better World aide les établissements sanitaires à mieux comprendre les attentes de leurs patients, - et, aujourd’hui, de leurs professionnels, - via l’analyse de leurs verbatims (avis textuels, commentaires, suggestions, etc.) issus des sources existantes et collectés par le dispositif dédié à l’écoute en continu que nous développons. Aujourd’hui, ce sont plusieurs millions de verbatims qui ont déjà été analysés par nos algorithmes propriétaires basés sur l’Intelligence Artificielle.

Trois grands thèmes sont au coeur de l’expression des patients : le personnel de l’établissement, le parcours patient, et enfin, le lieu physique et les services associés.

Le Personnel de l’établissement

C’est sûrement le sujet le plus fréquemment abordé. Près de 60% des verbatims récoltés concernent le personnel médical. Au cours de son séjour à l’hôpital, le patient est amené à côtoyer de nombreuses équipes différentes voire même plusieurs services. Ces échanges avec le personnel soignant marquent incontestablement le séjour du patient et font partie de l’expérience globale du séjour. A leur retour, nombre d’entre eux évaluent ainsi le personnel médical en fonction de sa qualité d’écoute, son professionnalisme ou sa capacité à communiquer avec les patients.

Le Parcours Patient

Généralement, entre 25 et 30% des verbatims récoltés traitent du parcours patient, ce qui place ce sujet sur la deuxième marche du podium. Outre les soins lourds et douloureux qu’ils subissent, dès l’entrée et jusqu’à la sortie de l’hôpital, les patients vivent parfois un long périple ponctué de quelques heures d’attentes, de difficultés administratives. De retour chez eux, ils n’hésitent pas à partager leur expérience et publient des commentaires plus ou moins élogieux sur leur parcours. Ainsi, même si de nombreux patients mentionnent parfois les files d’attente trop longues, ils n’hésitent pas non plus à mentionner la qualité des interventions ou encore celle du suivi médical post-hospitalisation.

Le Lieu

L’établissement de santé est-il facilement accessible en transport ? Les chambres sont-elles propres et fonctionnelles ? Le lieu de l’hospitalisation est le troisième sujet le plus évoqué par les patients. Certains d’entre eux mentionnent ainsi le niveau de confort et de propreté de la chambre, la qualité des repas servis dans l’établissement ou encore le niveau d’entretien de l’établissement en général.

La récolte de ces verbatims laissés par les patients permet à la direction des hôpitaux de cibler ses actions pour améliorer l'expérience des patient au quotidien à l’hôpital.

Et vous, quelles sont les plans d’action que vous avez pris suite à l’analyse des verbatim patients?

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Better World est leader en France sur l'écoute des verbatim Patients, avec 600+ établissements sanitaires et médico-sociaux couverts.