Expérience Patient et Intelligence Artificielle
Comprendre l’Expérience Patient
Qu’est-ce que l’Expérience Patient ?
Le vécu d’un patient ne se limite pas aux traitements reçus et aux actes prodigués, il fait également intervenir tous les éléments extra-médicaux : lien avec l’entourage, bien-être et dignité, écoute du personnel… Selon la définition du Beryl Institute, l’Expérience Patient est la somme de toutes les interactions, façonnées par la culture d’une organisation, qui influencent la perception du patient à travers le continuum des soins.
Pourquoi parler d’Expérience Patient ?
Si l’Expérience Patient est s’impose aujourd’hui comme l’un des sujets au coeur des réflexions des acteurs de la Santé, c’est notamment parce qu’elle peut avoir une influence directe sur l’évolution de la santé du patient.
En effet, plusieurs études [1][2] rapportent que, chez un patient en réanimation, “l’anxiété et la peur sont très présentes lors du séjour” avec “des symptômes anxieux (…) chez 52 % [des patients du panel à la sortie d’une réanimation]”. L’étude mentionne aussi un stress post-traumatique chez 33% des familles de patients en réanimation.
Plus généralement, la prise en charge d’un patient au sein d’une structure médicale ou médico-sociale comporte plusieurs facteurs de stress, tel que le bruit [3] auquel sont liés de nombreux troubles du sommeil [4]. Ils peuvent selon ces études [5][6] “influencer négativement le déroulement de l’opération et la phase postopératoire” jusqu’à “nécessiter l’administration de plus de médicaments”, aussi “le séjour hospitalier peut se prolonger en raison de complications, ou encore d’une cicatrisation ou d’une guérison retardée”.
Comment améliorer l’Expérience Patient ?
Les patients sont parmi les mieux placés pour parler de leur vécu. Aussi, un levier majeur pour mieux comprendre leurs attentes consiste à collecter et analyser leurs retours d’expérience. Deux catégories complémentaires d’approches se distinguent : celles qui misent sur une collaboration étroite avec un nombre restreint d’usagers engagés (patients-traceurs, patients-experts…) et celles qui souhaitent exploiter l’avis du plus grand nombre (questionnaires, centres d’écoute, boîtes à idées…). Au centre, le représentant des usagers a la tâche de porter l’avis des patients de l’établissement.
Ces approches sont complémentaires, et ont valeur à être combinées. La suite de cet article se concentre sur les approches basées sur l’exploitation de l’avis du plus grand nombre, avec un focus particulier sur l’expression libre, - le verbatim, - qui est pour le patient un moyen d’expression bien plus riche que la seule note. En effet, un patient qui, par exemple, donne à sa chambre la note de 3 sur 10, n’explique pas quelle est la source de son insatisfaction, qui peut être multiple : la disponibilité des couvertures, le bruit au milieu de la nuit, le confort du matelas... Le retour textuel permet, quant à lui, d’identifier précisément le sujet de préoccupation, de sorte à y remédier efficacement. Ceci dit, manuellement, il est bien plus laborieux d’analyser des avis textuels (qualitatifs) que des avis quantitatifs (notes) : c’est ici qu’intervient l’Intelligence Artificielle et plus précisément la branche dédiée du Traitement du Langage Naturel.
Chez Better World, les nouvelles perspectives offertes par les avancées de l’Intelligence Artificielle pour aider les établissements à collecter et analyser les retours des patients et des professionnels en contexte sanitaire nous passionnent et sont au cœur de nos activités.
Collecter les retours d’expérience
L’importance du nombre
La première étape pour exploiter la Voix des Patients est de récolter leurs avis. Plus le volume d’avis collectés et la taille de la population contributrice sont importants, plus les analyses permettront d’obtenir une vue fiable et exhaustive de l’Expérience Patient et de dégager avec précision les zones où concentrer les efforts. Le maintien de cette collecte dans le temps et le stockage de l’historique favoriseront le suivi de l’évolution de la satisfaction des patients et ainsi la mesure de l’impact des actions mises en place.
Les dispositifs proposés
Dans ce sens, la Haute Autorité de la Santé (HAS) propose depuis 2016 un dispositif national dont le rôle est de mesurer la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés dans une démarche d’amélioration de la qualité de la prise en charge : e-Satis. Le dispositif prend auprès des patients la forme d’un enchaînement de questions à choix multiples, complété par une expression libre qui permet de transmettre un avis textuel riche sur les objets de satisfaction ou axes d’amélioration. La HAS offre aux établissement une analyse des réponses aux questions à choix multiples.
A ce dispositif viennent s’ajouter des initiatives menées par les établissements ou à disposition sur le web : enquêtes “maison”, formulaires de réclamation, boîtes à idées, interviews, sites d’avis, forums… Les possibilités ne manquent pas. De plus, la démocratisation des QR codes engendrée par la crise sanitaire a également permis à des initiatives innovantes de voir le jour ; chez Better World, nous proposons désormais aux établissements une plateforme d’écoute en continu à laquelle le patient peut accéder à tout moment de son parcours en flashant les QR codes disposés dans l’établissement.
Analyser les verbatim
Classifier le contenu
Chaque Expérience Patient est unique et multi-dimensionnelle à la fois, aussi chaque avis peut concerner plusieurs aspects d’un séjour ou d’une consultation : le confort de la chambre, la qualité d’écoute du personnel, la gestion du dossier, l’accueil des proches… Identifier et classer manuellement ces éléments dans chaque verbatim peut être un processus long et chronophage, or, une branche de l’Intelligence Artificielle, et plus précisément du Traitement Automatisé du Langage, est justement dédiée à ce type de problématiques. Ainsi, il est possible de segmenter automatiquement les avis pour en extraire les sujets abordés, faisant gagner un temps précieux aux équipes opérationnelles et donnant de la visibilité sur les sujets de préoccupation des patients à tous les acteurs de l’établissement.
Analyser le sentiment
Savoir sur quel sujet s’exprime le patient est assurément intéressant, mais pour pouvoir réellement comprendre ses attentes, encore faut-il pouvoir dire si le patient s’exprime positivement ou négativement sur ce sujet : c’est le rôle de l’analyse de sentiment, qui, là encore, fait appel aux techniques d’Intelligence Artificielle. Suite à cette étape, les segments de verbatims identifiés lors de la classification sont enrichis d’un score de sentiment qui quantifie la satisfaction du patient et offre à l’établissement une compréhension fine des ressentis des patients sur chaque sujet.
Partager les résultats et créer des plans d’action
Suite à la phase d’analyse, les résultats unitaires obtenus peuvent être agrégés à la maille voulue (service, établissement, groupe,…) pour fournir des indicateurs de satisfaction à la précision voulue, quantifiables dans le temps, offrant une compréhension fine des ressentis des patients pour chacun des sujets abordés.
L’automatisation de l’analyse des verbatims, permet d’obtenir des résultats fiables, riches, et facilement exploitables dans le temps. Elle contribue ainsi à la diffusion de la culture qualité à tous les niveaux de l’organisation, faisant du sujet de l’Expérience Patient un axe de travail stratégique central pour les équipes.
Les soignants : moteurs de cette transition
Développer une écoute symétrique entre celle accordée aux patients et celle accordée aux professionnels a plusieurs intérêts rapidement identifiables : compréhension holistique du vécu dans l’établissement, centralisation des idées de chacun pour améliorer le système de santé, contribution à une dynamique d’engagement et de participation…
Au-delà de ces sujets, il existe une forte corrélation entre l’amélioration de la qualité de vie au travail des professionnels et celle de l’Expérience Patient, comme nous le détaillerons dans un prochain article : le soin accordé au bien-être des équipes a notamment une répercussion prouvée [5][6] sur la qualité de la prise en charge du patient. Ainsi, l’amélioration de ce bien-être est aujourd’hui un enjeu majeur, qui nécessite un travail sur plusieurs sujets clés, dont : déconnexion ressentie entre le fonctionnement théorique de l’hôpital et la réalité du terrain, sentiment d’un manque de valorisation du travail… Une étude menée par la SHAM (Société Hospitalière d'Assurances Mutuelles) révèle que 35% des professionnels du secteur sanitaire et médico-social interrogés se déclarent « découragés » en débutant leur journée de travail, 34% « stressés » et 33% « épuisés ».
Better World est leader en France sur l'écoute des verbatim Patients, avec 600+ établissements sanitaires et médico-sociaux couverts.
[1] Pochard F (2010) Reconnaître et traiter la souffrance psychique en réanimation. Réanimation 19:236–42
[2] De Miranda S, Chaize M, Megarbane B, et al (2009) Consequences of ICU admission on COPD patients and families. Am J Respir Crit Care Med 179:A5474
[3] Kalfon P, Mimoz O, Auquier P, et al (2010) Development and validation of a questionnaire for quantitative assessment of perceived discomforts in critically ill patients. Intensive care Med 10:1751–8
[4] Rotondi AJ, Chelluri L, Sirio C, et al (2002) Patients’ recollections of stressful experiences while receiving prolonged mechanical ventilation in an intensive care unit. Crit Care Med 30:746–52
[5] Krohne, de Bruin, Mohiyeddini, Breimer & Schäfer, 2000 et de Bruin, 2001, Higgins et al, 2009, Stirling, 2006