Glossaire de l'expérience client : Les termes essentiels à connaître
Dans le domaine de l'expérience client (CX), un vocabulaire spécifique est utilisé pour décrire les diverses stratégies, outils et concepts. Comprendre ces termes est crucial pour exceller dans ce domaine et améliorer la satisfaction client. Les équipes de Better World ont conçu ce lexique pour vous aider à naviguer dans l'univers complexe de la CX et à améliorer vos stratégies de manière efficace. En comprenant ces termes, vous serez mieux équipé pour optimiser l'expérience de vos clients et créer des interactions mémorables.
Termes Essentiels de l'Expérience Client
Customer Journey (Parcours Client)
Le parcours client décrit l'ensemble des interactions qu'un client a avec une entreprise, depuis la découverte initiale jusqu'à la fidélisation. Visualiser ce parcours permet d'identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration.
Exemple : Dans un hôpital, un patient est redirigé vers l’hôpital par son médecin traitant, prend rendez-vous en ligne, visite la clinique pour une consultation, reçoit des soins, rempli un questionnaire de sortie puis à un questionnaire de suivi des patients.
Touchpoint (Point de Contact)
Un point de contact est toute interaction entre un client et une entreprise, qu'elle soit physique, digitale ou humaine. Chaque point de contact offre une opportunité d'améliorer l'expérience client.
Exemple : Dans l'hôtellerie, les points de contact incluent la réservation en ligne, l'accueil à la réception, le service de chambre, et le suivi après le départ par e-mail.
Customer Feedback (Retour Client)
Le retour client comprend toutes les informations fournies par les clients concernant leurs expériences avec une entreprise. Les feedbacks peuvent être recueillis via des enquêtes, des avis en ligne, des réseaux sociaux, etc. Ils sont essentiels pour l'amélioration continue de la CX.
Exemple : Dans l'industrie automobile, les clients peuvent remplir une enquête de satisfaction après avoir acheté un véhicule ou fait entretenir leur voiture.
Verbatim Client
Le verbatim client désigne les commentaires textuels bruts fournis par les clients à travers diverses sources comme les enquêtes, les avis en ligne et les réseaux sociaux. Ces retours directs permettent d'obtenir une vision authentique des opinions et expériences des clients.
Exemple : Dans le secteur de l'automobile, les verbatims clients recueillis après des essais de véhicules incluent des remarques spécifiques sur la performance, le confort et la consommation de carburant, offrant des insights précieux pour les équipes de développement produit.
Mesures et Indicateurs Clés de la Relation Client
Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est une mesure de la fidélité des clients à une entreprise. Il est calculé en demandant aux clients leur probabilité de recommander l'entreprise à d'autres en donnant une note de 1 à 10. Un score élevé indique une forte satisfaction et fidélité.
Exemple : Un client qui donne un score de 9 ou 10 sur 10 est considéré comme un promoteur, ce qui signifie qu'il est très susceptible de recommander l'entreprise à ses amis et collègues.
Customer Satisfaction (CSAT)
Le CSAT mesure la satisfaction des clients par rapport à un produit, un service ou une interaction spécifique. Il est souvent évalué à l'aide de sondages post-interaction.
Exemple : Dans l'industrie, après une intervention de maintenance sur une machine, un sondage CSAT est envoyé pour évaluer la satisfaction du client.
Customer Effort Score (CES)
Le CES mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec une entreprise. Il évalue l'effort nécessaire pour résoudre un problème ou compléter une transaction, l'objectif étant de minimiser cet effort pour améliorer l'expérience.
Exemple : Dans le secteur de l'automobile, les clients peuvent évaluer la facilité avec laquelle ils ont pu prendre rendez-vous et obtenir une réparation.
Sentiment Analysis (Analyse des Sentiments)
L'utilisation de technologies comme Better World pour évaluer et interpréter les émotions exprimées par les clients dans leurs communications. Cela permet de comprendre les perceptions et sentiments des clients.
Exemple : Dans l'hôtellerie, l'analyse des avis en ligne peut aider à identifier les aspects positifs et négatifs des expériences client et à ajuster les services en conséquence.
Stratégies et Outils
Customer Experience Management (CEM)
Le CEM implique la gestion stratégique de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients pour améliorer leur satisfaction et leur fidélité. Cela inclut la collecte et l'analyse de données, ainsi que la mise en œuvre de solutions pour améliorer la CX.
Exemple : Dans l'hôtellerie, les systèmes de CEM aident à gérer les réservations, le service client et les retours d'expérience pour améliorer les séjours des clients.
Customer Relationship Management (CRM)
Un système de gestion des interactions et des relations avec les clients actuels et potentiels. Le CRM aide à améliorer la satisfaction client, à augmenter la fidélité et à stimuler la croissance de l'entreprise.
Exemple : Dans les services publics, un CRM peut suivre les interactions avec les clients, gérer les demandes de service et automatiser les rappels de paiement.
Voice of the Customer (VoC)
Un programme ou une stratégie pour recueillir et analyser les opinions et les besoins des clients. Les données VoC peuvent provenir d'enquêtes, de commentaires en ligne, de réseaux sociaux, etc.
Exemple : Dans le secteur de l'hôpital, les feedbacks des patients peuvent être recueillis via des enquêtes après une consultation ou une hospitalisation pour améliorer les services de santé.
Outil d'Analyse de Verbatim
Les outils d'analyse de verbatim comme Better World sont des technologies utilisées pour analyser et interpréter les commentaires textuels des clients, afin de comprendre les sentiments, opinions et préoccupations exprimés dans les retours clients.
Exemple : Dans l'hôtellerie, un hôtel utilise un outil d'analyse de verbatim pour analyser les avis en ligne des clients. Cela aide à identifier les aspects positifs et négatifs de l'expérience client et à ajuster les services en conséquence.
Concepts Avancés autour de l’Expérience Client
Customer Lifetime Value (CLV)
La CLV est la valeur totale qu'un client apporte à une entreprise sur toute la durée de leur relation. Elle permet de prédire la rentabilité future d'un client.
Exemple : Dans l'industrie, calculer la CLV aide à identifier les clients les plus précieux et à concentrer les efforts de fidélisation sur eux.
Customer Journey Analytics (Analyse du Parcours Client)
L'analyse des données relatives aux parcours clients pour identifier les tendances, les comportements et les points de friction. Cela permet d'optimiser chaque étape du parcours client.
Exemple : Dans l'automobile, les données d'analyse du parcours client peuvent révéler où les acheteurs potentiels abandonnent le processus d'achat en ligne.
Customer Touchpoint Analysis (Analyse des Points de Contact)
Une étude approfondie des points de contact pour optimiser chaque interaction avec les clients. Cela aide à améliorer l'expérience globale.
Exemple : Dans les services publics, l'analyse des points de contact peut aider à identifier les interactions critiques et à améliorer les processus pour une meilleure satisfaction client.
Customer Loyalty (Loyauté Client)
La fidélité et l'attachement des clients à une entreprise, souvent mesurés par leur comportement de rachat et leur volonté de recommander. La loyauté client est un indicateur clé de la réussite des stratégies CX.
Exemple : Dans l'hôtellerie, un programme de fidélité peut offrir des nuits gratuites ou des réductions aux clients réguliers pour encourager les réservations répétées.
Customer Expectations (Attentes des Clients)
Les anticipations et les exigences des clients concernant les produits, services et interactions avec une entreprise. Répondre à ces attentes est crucial pour une bonne expérience client.
Exemple : Dans l'industrie technologique, une entreprise peut enquêter sur les attentes des clients concernant les nouvelles fonctionnalités avant de lancer un produit.
Customer Journey Orchestration (Orchestration du Parcours Client)
La coordination et la gestion des interactions à travers différents canaux pour offrir une expérience client fluide et cohérente. Cela permet de garantir que chaque interaction est optimisée pour la satisfaction client.
Exemple : Dans l'automobile, une entreprise peut utiliser une approche omnicanal pour s'assurer que les clients reçoivent des informations cohérentes et un service de haute qualité, qu'ils soient en ligne, au téléphone ou en magasin.
Customer Experience Benchmarking
Comparer l'expérience client d'une organisation par rapport à ses concurrents et aux normes de l'industrie. Cela aide à identifier les points forts et les domaines d'amélioration.
Exemple : Dans les services publics, comparer les scores NPS avec ceux des principaux concurrents peut aider à évaluer la position sur le marché et à identifier les domaines à améliorer.
Customer Offboarding
Le processus de gestion de la sortie d'un client d'une entreprise, tout aussi important que l'onboarding pour laisser une impression positive durable.
Exemple : Dans l'industrie bancaire, proposer un processus simplifié pour clôturer des comptes tout en envoyant un questionnaire de satisfaction pour recueillir des retours peut aider à maintenir une bonne relation avec les clients, même après leur départ.
Customer Self-service
La pratique d'autonomiser les clients pour qu'ils puissent résoudre leurs questions et trouver des réponses par eux-mêmes, sans intervention d'un agent de support. Cela améliore l'efficacité et la satisfaction client.
Exemple : Dans l'hôtellerie, offrir une base de connaissances en ligne et des FAQ interactives permet aux clients de résoudre leurs problèmes sans assistance directe.
Conclusion
Comprendre ces termes et concepts est essentiel pour quiconque souhaite exceller dans le domaine de l'expérience client. Utilisez ce glossaire comme une référence pour naviguer dans le monde complexe mais passionnant de la CX, et pour améliorer continuellement vos stratégies et pratiques en matière d'expérience client.