Vers une Nouvelle Ère des Soins : Optimiser l'Expérience Patient par l'Innovation & l’écoute Active

Dans un monde où l'expérience patient est devenue un indicateur essentiel de la qualité des soins, les établissements de santé sont de plus en plus poussés à innover et à adopter des approches centrées sur le patient.

L'écoute active se profile comme une méthode clé pour capter et répondre aux besoins des patients tout au long de leur parcours médical. Cet article met en lumière comment +700 établissements sanitaires et médico-sociaux, en partenariat avec Better World, ont mis en œuvre des stratégies d'écoute proactive pour améliorer de manière significative la qualité des soins et la satisfaction des patients.

En intégrant ces pratiques, ils ne se contentent pas de répondre aux attentes mais travaillent à anticiper les besoins futurs, assurant ainsi une amélioration continue qui respecte et dépasse les normes de soins.

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Partie 1 : Comprendre l’Expérience Patient

Définir l’Expérience Patient

L'expérience patient est la somme des interactions et des situations vécues par les patients et leur entourage tout au long de leur parcours de soins. Elle englobe non seulement la relation patient-équipe médicale mais s'étend aux interactions pré et post-consultation ou hospitalisation.

Les 3 Axes de développement de l’Expérience Patient

C'est une approche qui exige une attention particulière à l'environnement physique, aux processus, et surtout, aux personnes impliquées.

1. Les Personnes (env. 60% des verbatims étudiés) : La qualité des interactions humaines, l'empathie, et le professionnalisme du personnel sont au cœur de l'expérience patient.
2. Le Parcours Patient (env. 25-30% des verbatims étudiés) : La fluidité, la clarté des procédures administratives et médicales, et l'efficacité des parcours de soin sont essentielles pour une expérience sans accroc.
3. Le Lieu (<10% des verbatims étudiés) : L’aménagement des espaces, le confort, l'accessibilité, et la signalétique jouent un rôle primordial dans la perception et le bien-être du patient.

Les 9 dimensions de l’Expérience Patient

Il existe également d’autres méthodes pour décomposer l’expérience patient pour en avoir une vue plus fine. Notamment les neuf dimensions définies par la National Health Service :

• le respect des besoins et préférences du patient,
• la coordination et l’intégration des services,
• l’information, la communication et l’éducation,
• le confort physique,
• le soutien émotionnel,
• l’implication des familles et des proches,
• la continuité et transition des soins,
• l’accès aux soins,
• l’appréciation générale de l’établissement.

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Partie 2 : Améliorer par l’Écoute, Agir pour l’Impact

L’Écoute Active comme dispositif pour améliorer l’expérience patient

L’écoute active est la pierre angulaire de l’amélioration de l’expérience patient. Elle transcende la simple collecte de feedback pour devenir un véritable outil stratégique. En effet, écouter activement les patients et soignants permet non seulement de mesurer la satisfaction mais aussi d'identifier proactivement les besoins, d'améliorer continuellement les services, et de garantir la conformité des établissements avec les standards de soins les plus élevés.

La mise en œuvre d'un dispositif d'écoute efficace exige une décomposition méthodique des étapes du parcours patient et une collecte exhaustive des avis. Ceci inclut l’exploration des retours en ligne, l’accueil, les étapes de traitement, et le suivi post-traitement.

Les méthodes pour mettre en place un dispositif d’Écoute Active

Face à un volume impressionnant de 5 000 à 20 000 verbatims patients par an dans un établissement moyen, l'établissement d'une stratégie robuste de collecte et d'analyse devient crucial.

Better World a accompagné +700 établissements sanitaires et médico-sociaux à mettre en place des dispositifs d'écoute active, utilisant une diversité de méthodes pour saisir de manière continue les perceptions et les expériences des patients tout au long de leur parcours de soin. Examinons plus en détail ces méthodes clés :

1. Questionnaires et Enquêtes

• Questionnaires dirigés : Envoyer des questionnaires dirigés (classiques) après chaque visite ou traitement. On peut ainsi penser aux questionnaires de sorties, au questionnaire PREMS ou PROMS ou à divers questionnaires d’enquêtes internes.
• Questionnaires non dirigés : Ces formats ouverts permettent aux patients de s'exprimer librement sur leur expérience, offrant ainsi des retours qualitatifs précieux qui complètent les données quantitatives des enquêtes dirigées.

Nb : Alterner entre questionnaires dirigés, pour des réponses quantifiables, et des formats ouverts permettant des retours qualitatifs, pour une compréhension plus profonde des expériences vécues.

2. Technologies Interactives

• Bornes d’Avis : Installer des bornes interactives dans les zones de passage clés (hall d’entrée, salles d’attente, sortie) pour recueillir des avis spontanés.
• Applications de collecte : Développer ou intégrer des applications de collecte permettant aux patients de donner leur avis en temps réel, de préférence avec des options pour des retours anonymes.

3. Entretiens et Groupes de Discussion

• Entretiens Individuels : Mener des entretiens en face à face ou par téléphone avec les patients après leur parcours de soin, en ciblant particulièrement ceux ayant vécu des expériences extrêmes (très positives ou négatives).
• Groupes de Discussion : Organiser des sessions avec des groupes de patients pour discuter de leurs expériences, facilitées par un professionnel formé à l'écoute active. Cela peut aider à dégager des éléments clés sur des aspects spécifiques de l'expérience patient.

4. Observation Directe (Shadowing)

• Accompagnement du Patient : Impliquer des membres du personnel ou des consultants externes dans le suivi du parcours du patient au sein de l'établissement, de l'arrivée au départ, pour observer directement les interactions et identifier les points de friction.
• Patient-traceur : Le patient-traceur est une approche spécifique où un parcours patient réel est suivi de manière rétrospective, depuis son admission jusqu'à sa sortie, en passant par toutes les étapes de traitement. Cette méthode permet de tracer le chemin complet du patient à travers les différents services et points de contact, offrant ainsi une vue complète sur la continuité et la qualité des soins.

5. Analyse des Médias Sociaux et des Avis en Ligne

• Veille Active : Utiliser des outils d'analyse des médias sociaux pour surveiller et analyser les mentions et les avis sur les plateformes publiques comme Google My Business, les réseaux sociaux, et les forums spécialisés. Cela permet de capter les retours spontanés et non sollicités.

6. Feedback des Employés

• Retours Internes : Encourager le personnel en contact direct avec les patients à partager leurs observations et les retours recueillis de manière informelle. Cela peut être facilité par des réunions régulières ou des plateformes internes de feedback.
• Applications de collecte pour les équipes de soin : Développer ou intégrer des applications de collecte permettant à vos équipes de donner leur avis en temps réel, de préférence avec des options pour des retours anonymes.

7. Intégration de la Technologie IA pour l'Analyse des Données

• Outils d’Analyse Avancés : Adopter des solutions technologiques basées sur l'IA telles que Better World pour analyser les données recueillies à grande échelle. Cela inclut l'analyse de sentiment, la catégorisation des commentaires, et l'identification des tendances, permettant une compréhension approfondie des données de feedback.

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Étapes Clés pour Améliorer par l’Écoute

1. Définition des Points de Contact : La première étape consiste à cartographier minutieusement tous les points de contact entre le patient et l'établissement. Cette identification doit englober toutes les interactions possibles, qu'elles soient numériques (prise de rendez-vous en ligne, consultations virtuelles), physiques (accueil, consultation, hospitalisation), ou humaines (échanges avec le personnel soignant, support administratif). L'objectif est de créer une vision complète du parcours patient pour pouvoir cibler efficacement les zones d'amélioration.
2. Remontée des besoins des équipes : Cette étape est essentielle pour assurer que les dispositifs d'écoute mis en place répondent aussi bien aux besoins des patients qu'à ceux des équipes soignantes. Il s'agit de recueillir et d'analyser les retours des professionnels de santé qui sont en contact direct avec les patients. En intégrant leurs perspectives et leurs expériences, on peut mieux comprendre les défis rencontrés et les opportunités d'amélioration. Cela permet également d'impliquer activement les équipes dans le processus d'amélioration, renforçant ainsi leur engagement et leur motivation.
3. Collecte de Feedback à Chaque Étape :
   • En ligne : Utiliser des enquêtes post-interaction envoyées par email ou via des applications mobiles.
   • Sur site : Mettre en place des bornes interactives ou QR Codes pour recueillir les impressions à chaud à l’accueil, dans les ascenseurs, chambres ou espaces loisirs
   • Durant le traitement : Encourager le personnel soignant à solliciter des retours verbaux et observer les réactions non-verbales.
   • Au départ : Offrir des cartes de feedback à remplir ou des QR codes à scanner pour laisser un avis en ligne.
   • Suivi post-traitement : Envoyer des questionnaires de suivi en plus des questionnaires de sortie pour évaluer la continuité des soins et la satisfaction globale.
4. Analyse des Feedbacks : Utiliser des outils d'analyse de texte et de sentiment pour traiter les retours détaillés et identifier les tendances. Cela permet d'extraire des données qualitatives et quantitatives précises, mettant en lumière les points forts et les domaines nécessitant des améliorations.
5. Mise en Place de Groupes de Travail : Créer des équipes multidisciplinaires chargées d'analyser les retours, proposer des améliorations et mettre en œuvre des changements. Ces groupes doivent inclure des représentants de tous les niveaux de l’organisation pour assurer une vue d’ensemble (CME, CSIRMT, patients experts, etc.)
6. Création d’un plan d’amélioration : Création d'un document structurant regroupant une analyse approfondie des données collectées, l'identification des priorités clés, la définition d'objectifs spécifiques, ainsi que la planification détaillée des actions à entreprendre. Ce plan doit également préciser l'allocation des ressources nécessaires et définir les mécanismes de suivi et d'évaluation pour assurer une amélioration continue de la qualité du service.
7. Formation et Sensibilisation : Développer des programmes de formation continue pour le personnel, centrés sur l'importance de l'écoute active et les meilleures pratiques pour recueillir et agir sur les retours patients.
8. Communication Transparente : Informer régulièrement les patients et le personnel des améliorations réalisées en réponse aux feedbacks. Cela peut se faire via des newsletters, des affichages dans l'établissement, ou des mises à jour sur le site web et les réseaux sociaux.
9. Évaluation de l’Impact : Mesurer l’efficacité des actions mises en place en suivant des indicateurs clés tels que le taux de satisfaction patient, le NPS (Net Promoter Score), la note Google ou encore les taux de réadmission et de complications. Réajuster les stratégies en fonction des résultats obtenus pour un processus d’amélioration continue.

En incarnant ces pratiques, un établissement peut transformer de manière significative l'expérience patient. L'écoute active devient alors plus qu'une démarche ; elle est le socle sur lequel repose l'excellence des soins, permettant de forger un lien de confiance durable entre les patients et les professionnels de santé.

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Partie 3 : La Qualité au Cœur du Processus d’Écoute Active pour l’Amélioration de l’Expérience Patient

Dans le secteur de la santé, le département qualité joue un rôle crucial dans l'amélioration continue de l'expérience patient. Cette mission s'appuie fortement sur l'écoute active, une démarche stratégique permettant de recueillir et d'analyser les feedbacks des patients pour optimiser les soins et les services offerts.

Le rôle du département Qualité dans l’amélioration de l’expérience patient

Le responsable qualité, essentiel dans cet écosystème, est chargé de la mise en place, du suivi, et de l'amélioration des normes de qualité au sein de l'établissement. Cette fonction exige une formation spécialisée, souvent à un niveau bac+5, avec des compétences en gestion des risques, en assurance qualité, et en amélioration continue.

Les principales tâches incluent :

• Développement et Mise en Œuvre des Standards de Qualité : Établissement de lignes directrices en conformité avec les réglementations.
• Documentation et Suivi de Plan d'Action : Élaborer et maintenir à jour une documentation détaillée des procédures et des plans d'action pour faciliter le suivi et l'évaluation des performances.
• Formation et Sensibilisation : Promotion d'une culture d'amélioration continue au sein de l'équipe.
• Audit et Évaluation : Réalisation d'audits pour mesurer l'efficacité des pratiques et identifier les améliorations potentielles.
• Gestion des Retours Patients : Collecte et analyse des feedbacks grâce à des outils technologiques avancés.

Enjeux & Challenges

La quête d'une qualité supérieure dans les soins de santé est semée d'embûches :

• Gestion de la Volumétrie des Données : Traiter un grand nombre de retours issus de diverses sources.
• Priorisation des Actions d'Amélioration : Sélectionner les interventions les plus impactantes basées sur une analyse approfondie.
• Engagement des Équipes : Soutenir la motivation et la participation active de l'ensemble du personnel.
• Mesure de l'Impact des Initiatives : Quantifier l'efficacité des mesures d'amélioration sur l'expérience patient.

Passer de l’Écoute à l’Action

Pour naviguer à travers ces défis, le département qualité se doit d'adopter une stratégie proactive, articulée autour des axes suivants :

• Mise en Place de Systèmes de Feedback Intégrés : Création de canaux facilitant la collecte de feedbacks à divers points du parcours patient.
• Analyse Approfondie des Retours : Emploi de logiciels spécialisés pour détecter les tendances et les zones d'amélioration à partir des retours patients.
• Création de Groupes de Travail Multidisciplinaires : Formation d'équipes dédiées à l'examen et à l'application des améliorations identifiées.
• Développement de Programmes de Formation Ciblés : Organisation de sessions de formation pour le personnel, axées sur l'amélioration de la communication et l'adoption des meilleures pratiques en matière de qualité.
• Suivi et Évaluation Rigoureuse : Définition et suivi d'indicateurs clés de performance pour évaluer l'impact des initiatives d'amélioration.
• Communication Transparente des Améliorations : Partage régulier des avancées et des changements auprès des patients et du personnel, renforçant ainsi la confiance et la transparence.

En mettant la qualité et l'écoute active au cœur de son processus, le département qualité devient le moteur d'une amélioration continue, essentielle à l'enrichissement de l'expérience patient et à la promotion d'une culture d'excellence dans les soins de santé.

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Avec Better World, Transformez les Avis des Patients en Action

Better World, le leader français de l’Écoute Patient

Chez Better World, notre mission est claire : simplifier l'amélioration de l'expérience patient.

Depuis notre lancement en 2017, nous agissons aux côtés d’équipes de soins et des patients pour transformer chaque retour patient en une opportunité pour élever la qualité des soins.

C’est ainsi que Better World est devenue la solution incontournable des équipes qualités de +700 établissements sanitaires ou médico-sociaux.

"Écouter véritablement les patients, c'est saisir l'essence de leurs mots, comprendre leur histoire à travers leurs yeux. Avec Better World, nous sommes allés au-delà des simples chiffres des questionnaires e-Satis. Nous avons illuminé des aspects de l'expérience patient qui, sans cette profondeur d'analyse, seraient restés dans l'ombre."

Myriam Combes, Directrice de la Stratégie et des Relations Médicales à Elsan

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Comment ça Marche ?

1. Cadrage et Collecte Multifacette

Chez Better World, le processus commence par un cadrage minutieux avec les équipes de chaque établissement pour comprendre et intégrer leur contexte unique. Nous explorons une variété de sources d'avis patients, des sites internet aux QR codes, afin de capter une vision exhaustive de l'expérience patient.

1. Une classification adaptée à votre organisation

Nous adaptons la classification des données recueillies pour correspondre spécifiquement aux besoins et à la structure de chaque établissement. Cette personnalisation permet une analyse plus pertinente et ciblée, facilitant la mise en œuvre d'améliorations précises.

1. Une Plateforme d'Analyse Révolutionnaire

Nos outils de pointe et notre plateforme d'analyse pilotée par l'IA transforment les retours patients en perspectives précises. Dotée de tableaux d'analyse et d'alertes, notre solution personnalisée offre une visualisation des données à la fois claire et intuitive.

1. Du Suivi à l'Action Concrète

Mais notre accompagnement va bien au-delà de l'analyse. Nous travaillons main dans la main avec les établissements pour convertir leurs avis en actions tangibles. Ce partenariat est la clé pour catalyser le changement et booster l'expérience patient.

Better World n'est pas juste une plateforme ; c'est une révolution dans l'écoute patient. Ensemble, faisons de chaque avis une marche vers l'excellence en soins de santé.

Vous pouvez obtenir une démonstration de Better World ou demander un audit de votre expérience patient : Echanger avec les Equipes de Better World.

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Conclusion

L'amélioration de l'expérience patient est une démarche stratégique essentielle, centrée sur la nécessité de comprendre profondément les besoins à chaque étape de leur parcours de soins. Adopter un dispositif d'écoute active est crucial : il permet d'accroître la satisfaction des patients et des soignants, d'identifier les besoins des équipes, et de garantir la conformité avec les standards de soins les plus élevés.

Chez Better World, notre expérience avec plus de 700 organisations montre que ces pratiques transforment la qualité des soins. Nous encourageons tous les établissements de santé à adopter ces méthodes, qui sont les fondations pour un avenir où chaque avis compte vers l'excellence des soins.

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Ce qu’il faut retenir

1. L'Expérience Patient comme Indicateur de Qualité : L'expérience patient est un indicateur essentiel de la qualité des soins, reflétant chaque interaction et étape du parcours de santé.
2. L'Importance de l'Écoute Active : L'adoption d'un dispositif d'écoute active est cruciale pour comprendre les besoins et attentes des patients, permettant une mesure précise de la satisfaction et une identification proactive des améliorations nécessaires.
3. Diversité des Méthodes de Feedback : L'utilisation de méthodes variées—questionnaires, technologies interactives, entretiens, et observations—enrichit la collecte de données et offre une vue complète de l'expérience patient.
4. Transformation des Feedbacks en Actions : L'analyse des retours, utilisant des technologies avancées comme Better World, est essentielle pour convertir les données en actions concrètes et pour piloter des améliorations continues.
5. Implication et Formation Multidisciplinaire : Impliquer divers acteurs de l'établissement et fournir une formation continue sur l'écoute active et la gestion de feedback renforce l'efficacité du processus d'amélioration.
6. Outils Adaptés pour les Équipes Qualité : Fournir aux équipes qualité les outils adaptés comme Better World pour analyser les feedbacks est vital pour assurer une mise en œuvre efficace des standards de soins et pour promouvoir une culture d'amélioration continue.
7. Suivi Rigoureux des Indicateurs de Performance : Évaluer l'impact des actions à travers des indicateurs clés comme le taux de satisfaction, le Net Promoter Score, et les taux de réadmission permet de mesurer l'efficacité des initiatives et d'ajuster les stratégies selon les résultats.
8. Rôle Central du Département Qualité : Le département qualité joue un rôle central, non seulement dans le suivi et l'audit des procédures mais aussi dans l'optimisation des retours pour améliorer les services de soins.