Comment bien analyser l’avis de ses clients pour répondre au besoin consommateur ?

« Un client satisfait le communique à 3 personnes, un client insatisfait à 9 personnes », c’est ce que met au jour une récente étude d’American Express qui vient corroborer le vieil adage « Les client insatisfaits font beaucoup plus de bruit que les satisfaits ! ».

De nombreuses entreprises commercialisent des biens ou des services présentant des défauts à l’utilisation. Dans la plupart des cas, le temps de remonter l’information, l’entreprise perd de nombreuses opportunités de ventes. C’est la raison pour laquelle il est nécessaire d’analyser les retours d’expérience des clients. C’est ce qui s’appelle être customer centric.

Le retour client, ou verbatim, va mettre en évidence les points positifs ou négatifs rencontrés lors de l’utilisation de vos produits en conditions réelles.

Pourquoi analyser ses feedbacks ?

Parce que comme énoncé plus haut, le client parle ! La voix du consommateur est vectrice de nombreuses décisions d’achat, c’est simple : le client est heureux, il en parle, votre produit est reconnu, votre réputation est bonne. Comprendre comment améliorer son produit va permettre de fidéliser vos clients et donc diminuer votre taux d’attrition.

Connaitre ses concurrents : internet est aussi un outil remarquable pour benchmarker les forces et faiblesses de vos concurrents, pour se positionner sur le marché. Les forums et avis publics regorgent de ce genre d’informations.

Les sources de retours clients ne manquent pas avec internet (forum, avis internet, questionnaires, réseaux sociaux, etc.) et il est donc facile de s’y perdre. La question est donc...

Comment analyser efficacement ses retours d’expérience ?

1. Récolter

Il faut d’abord identifier les sources d’avis sur lesquelles vous voulez vous concentrer. Les forums en ligne, blogs, avis publics sur les moteurs de recherche, vos résultats de questionnaires internes sont autant de données à recenser, de sources pertinentes à utiliser. Vous pouvez aussi récolter ces avis en proposant à vos clients ou collaborateurs de répondre à un questionnaire.‍

2. Classer

Maintenant que vous avez constitué une base de données avec tous ces avis, il vous faut les classer. Pour ce faire vous devez établir des catégories, sous la forme d’un arbre aussi appelé « ontologie ». Grâce à elle, vous allez pouvoir organiser votre analyse en plusieurs thèmes.

Bien connaitre son produit est la base de travail pour établir ses catégories. Par exemple, si vous vendez des chaussures, un avis peut s’exprimer sur la qualité des lacets et un autre sur la solidité du contrefort.

Souvent un avis ou verbatim exprime des opinions sur plusieurs thèmes. Il s’agit alors de segmenter cet avis pour le répartir dans les catégories adéquates.

3. Analyser le ressenti

Une fois que vos avis sont classés, vous devez analyser le niveau de satisfaction du client. Dans ce but, vous devez mettre en place une échelle de satisfaction en fonction de ce qui est écrit. Le champ lexical, la position des mots qui véhiculent l’émotion dans la phrase ou encore le contexte global sont autant d’informations qui donnent un indice sur le ressenti du client.

Il s’agit de convertir un avis qualitatif en un avis quantitatif qui prendra la forme d’une note. Ainsi, si vous vendez un service d’aide à la personne et que la catégorie « propreté du ménage » comporte de nombreux avis négatifs, il sera rapide d’identifier le problème et plus facile de former au mieux votre personnel pour s'améliorer.

4. Automatiser

Lorsque le nombre d’avis à analyser est trop important, ce processus peut être long et coûteux, surtout s’il est exécuté manuellement. Chez Better World, nous avons développé une solution pour automatiser ces étapes. Notre application de récolte d’avis via QRcode (ou lien) permet de créer ces retours d’expérience client. L’Intelligence Artificielle Better World entrainée spécifiquement pour chaque secteur collecte, classe et analyse automatiquement les retours clients. Les résultats des analyses sont disponibles sur la plateforme, qui met en forme les données dans des tableaux de bord pour vous permettre d’être quotidiennement au plus près des consommateurs.

‍

N'hésitez pas à parcourir toutes les fonctionnalités de notre plateforme.

‍

Better World est leader en France sur l'écoute des verbatim Patients, avec 600+ établissements sanitaires et médico-sociaux couverts.

‍