L’expérience collaborateur de demain avec Colisée, Elior et Pôle Emploi
Le 28 Septembre 2023 se tenait la 17e édition du colloque annuel de l’Académie du Service. Déjà intervenant au cours de la 16e édition, Better World était cette fois le co-organisateur de l’événement !
Le colloque de l'Académie du Service : l'événement référent en expérience collaborateur et client
Depuis 2006, L’Académie du Service organise durant une matinée un colloque annuel gratuit, ouvert à tous les responsables, dirigeants et professionnels de l’expérience Client et Collaborateur. Chaque année, un thème est choisi, en lien avec le concept cœur de l’Académie du Service qu’est la Symétrie des Attentions©. Au cours de cette demi-journée, ce thème est discuté au travers de témoignages, masterclass et tables rondes.
Expérience collaborateur et valorisation des métiers et des personnes
Le thème de l'édition 2023 était : “L’expérience collaborateur de demain : revalorisons la notion de travail pour satisfaire les clients.”
Le choix de ce sujet s’explique par la période que nous vivons : les collaborateurs ont un sentiment de désengagement, les entreprises ont du mal à recruter et font face à des problématiques comme le quiet-quitting. Le baromètre National de la Symétrie des Attentions© que l’Académie du Service a réalisé en partenariat avec Better World le montre : la satisfaction collaborateur s’est effondrée de douze points par rapport à 2022. Il était donc urgent d’aborder ce sujet.
Comment le groupe Colisée fait-il face au vieillissement de la population et à la grande démission ?
La matinée s’est ouverte sur une intervention de Raphaël Enthoven durant laquelle le public a pu apprécier son discours autour de la question “Le bonheur au travail, une responsabilité managériale ?”. Sa réponse, en substance : chacun ayant sa définition du bonheur, l’entreprise ne doit pas décider de ce qu’est le bonheur du collaborateur mais lui apporter la liberté suffisante pour s’épanouir.
La deuxième intervention a vu Mme Christine Jandel, Présidente du groupe d’EHPAD Colisée, échanger avec Daniel Ritter, président de Better World, autour de la question : “Vieillissement de la population et Grande démission - comment le secteur du bien-vieillir réconcilie-t-il ce paradoxe ?”
Selon Mme Jandel, les métiers dans les EHPAD ont des aspects difficiles : très réglementés, sans télétravail et avec des horaires longs. Mais ils sont aussi des métiers de liens très forts et pour lesquels le sentiment d’être utile est très important. Colisée a cherché à mieux comprendre ce que pensent ses pensionnaires, leurs familles et ses collaborateurs grâce au recueil en continu de verbatims patient. Pour cela, l’entreprise a choisi Better World pour ses outils de collecte et d’analyse par Intelligence Artificielle.
Pour la présidente de Colisée, cela permet de comprendre ce que vivent ses équipes et à maintenir leur satisfaction en les aidant à redonner du sens à leur travail et en leur donnant des moyens adaptés. Cette attention aux collaborateurs se répercute ensuite sur les pensionnaires selon le principe de la Symétrie des Attentions© qui dit qu’une équipe heureuse fera un pensionnaire heureux.
Elior France : quand considération et engagement des équipes prennent tout leur sens
Cécile Bianconi, Directrice Relation et Expérience Client chez Elior France, interrogée par Valérie Bignon de l’Académie du Service, nous a parlé de comment Elior parvenait à insuffler à ses collaborateurs la fierté de leur métier et de bien l’exercer.
Sa méthode ?
- La définition de trois attitudes “piliers” à insuffler aux collaborateurs : être communicatif, être commerçant et être attentionnés. Ces attitudes sont transmises par de la formation aux équipes et aux managers. Ces derniers doivent par ailleurs être exemplaires sur ces attitudes pour les incarner auprès de leur équipe.
- La diffusion de cette culture de service est assurée par une équipe de 8 formateurs, vétérans de chez Elior, et qui ont été formés à transmettre cette culture.
- La communication aux équipes des retours positifs de leurs clients. Elior transmet à ses équipes les retours positifs et valorise tous les rôles, comme par exemple celui de plongeur, souvent invisible mais très important car ils sont le dernier contact du client avant de s’en aller.
Et cela fonctionne ! Les verbatims collectés auprès des collaborateurs montrent qu’ils se sentent fiers, considérés par leur entreprise et qu’ils ont pris conscience de leur rôle essentiel pour la satisfaction clients.
Pôle emploi : transformation des attentes des demandeurs d’emploi
Pour la 4ème intervention, Chrystelle Miot, Directrice de la Qualité de Service chez Pôle Emploi, échangeait avec Coralie Vidal sur les transformations que rencontre son administration vis-à-vis des demandeurs d’emploi et de ses collaborateurs.
Dans un contexte où les employeurs ont du mal à recruter, Pôle Emploi cherche à mettre en place une démarche de co-construction et d’accompagnement des demandeurs d’emploi. Par le biais d’immersion ou d’exercices comme la méthode de recrutement par simulation (pour détecter des habiletés insoupçonnées), les conseillers confrontent les attentes des demandeurs d’emploi au marché du travail et surtout cherchent à leur ouvrir le champ des possibles.
Pour accompagner au mieux les demandeurs d’emploi, Pôle Emploi cherche aussi à donner plus d’autonomie à ses collaborateurs, selon une démarche de performance par la confiance. Ceux-ci peuvent proposer des solutions innovantes comme par exemple un atelier qui a été appelé “du stade vers l’emploi” où recruteurs et demandeurs d’emploi se rencontrent d’abord sans savoir qui est qui autour d'activités sportives, puis font des sessions de recrutement après avoir fait connaissance.
Dans cette même démarche, nous dit Mme Miot, les collaborateurs ont accès à une grande quantité d’informations de la part de Pôle Emploi, notamment les verbatims récoltés auprès des demandeurs d’emploi (dont une partie, les réclamations, sont d’ailleurs analysées par Better World). Les collaborateurs peuvent voir ceux concernant leur agence et y répondre eux-même, ce qui a pour effet de les responsabiliser et de leur donner un retour sur leur travail. Les équipes sont également associées aux prises de décision, aux projets de leur agence et à ses orientations.
La Symétrie des Attentions© en action avec Agesys, Cofidis France et Roole
Pour la dernière intervention, trois entreprises détentrices du label de la Symétrie des Attentions© “Équipe Heureuse, Clients Heureux” sont venues témoigner sur leurs pratiques en matière d’expérience collaborateur :
- Agesys a mis en place des programmes de reconnaissance, tels que la prime participative (150€ à distribuer pour valoriser le travail de ses collègues) et le questionnaire d'investissement (auto-évaluation de son investissement dans l’entreprise permettant de gagner des avantages), qui ont contribué à réduire significativement le turnover, atteignant seulement 2 %.
- Cofidis France a formé ses managers pour les engager dans la résolution de problème et le partage de bonnes pratiques. Depuis peu de temps, une cinquantaine de collaborateurs ont été formés à l’usage de la facilitation, avec des méthodes d’intelligence collective qui favorisent la résolution de dysfonctionnements. L’entreprise offre également trois jours par an pour des actions solidaires.
- Roole a innové en supprimant la rémunération variable, favorisant le développement du collectif et encourageant les managers à travailler avec les forces de chaque collaborateur. Une deuxième mesure mise en place a été l'autonomisation des équipes dans les gestes commerciaux.
Les trois entreprises ont ensuite été interrogées sur les apports du label : un œil externe, un gage de sérieux auprès des collaborateurs et des clients et une reconnaissance du travail des équipes au contact du client ont été les réponses apportées.
Pour conclure ce colloque, Daniel Ritter et Jean-Jacques Gressier ont eu le plaisir d’annoncer le renouvellement du label de la Symétrie des Attentions© au bénéfice de Cofidis France, pour la troisième année consécutive, preuve de l’implication de l’entreprise dans la satisfaction de ses clients et de ses collaborateurs.