L’expérience Patient dans les critères de la certification de la Qualité des soins de la HAS

Qu’est-ce que la certification de la Qualité des soins ? 

La certification de la qualité des soins, gérée par la Haute Autorité de santé (HAS), est un processus d'évaluation indépendant visant à évaluer le niveau de qualité et de sécurité des soins dispensés par les établissements de santé (privés et publics) en France.

Elle est effectuée tous les 4 ans par des experts-visiteurs, professionnels mandatés par la HAS, en se basant sur des normes nationales établies en concertation avec les professionnels et les patients.
Cette certification évalue les résultats de l’établissement en matière de qualité de soin et non son aptitude à respecter des processus. Pour cela, elle prend en considération l'expérience des Patients et les équipes sont encouragées à s’organiser et à utiliser les méthodes qu’ils jugent appropriées pour parvenir aux résultats souhaités.

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La certification d’un établissement est par ailleurs prise en compte dans l’incitation financière à l’amélioration de la Qualité (IFAQ), l’un des moyens de financement des établissements de santé et dont l’enveloppe a régulièrement crû depuis sa création en 2017 (700 millions d’euros en 2023).

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Quelles sont les attentes de la certification en matière d’écoute Patient ? 

Parmi les critères d’évaluation de la HAS, trois portent partiellement ou entièrement sur l’écoute du patient :

• Un premier (Critère 1.1-17) qui évalue la capacité du patient à exprimer sa satisfaction via des questionnaires de satisfaction et/ou par les questionnaires e-Satis et son niveau d’information sur les dispositifs en place.
• Un deuxième (3.2-01) évalue notamment le soutien et la promotion par l’établissement des dispositifs d’écoute comme e-Satis. La mise en place de questionnaires de satisfaction supplémentaires, notamment dans les unités de soins ou plateaux techniques, est également prise en compte. 
• Un dernier (3.2-06) porte sur la capacité de l’établissement à lutter contre la maltraitance. Cela passe par la mise en place de moyens d’écoute de l’expérience patients par les équipes pour repérer les actes de maltraitance, particulièrement dans les moment où ils sont vulnérables.

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Ce dernier critère est d’ailleurs classé impératif parmi les critères de la HAS.

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Quelles sont les attentes de la certification en matière de prise en compte de l’Expérience Patient ?

Une fois les avis Patients récoltés, trois critères évaluent la manière dont ces informations sont prises en compte dans l’amélioration de soins et du parcours Patient : 

• Le premier (Critère 2.4-02) évalue les équipes sur leur capacité à améliorer la qualité des prises en charge en se basant sur les retours de la satisfaction et de l’expérience des patients.
• Le second (3.3-01) évalue si l’établissement met en place une politique d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins. Les objectifs de cette politique doivent être élaborés en analysant de manière holistique l’ensemble des données et connaissances disponibles dont la satisfaction et l’expérience Patient.
• Le dernier critère (3.7-03) évalue la manière dont l’établissement utilise les IQSS (dont e-Satis) pour objectiver son niveau de qualité de soins. Ces indicateurs doivent être suivis régulièrement et utilisés pour élaborer un programme d’actions d’amélioration de la qualité des soins.

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Ces deux derniers critères sont également classés comme impératifs par la HAS.

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Conclusion

L’amélioration de la qualité des soins grâce à la collecte et l’analyse de l’expérience Patient est un sujet à ne pas négliger dans un processus de certification HAS.
L’analyse des verbatims issus d’e-Satis et des questionnaires de satisfaction peut nourrir les réflexions des équipes mais est souvent négligée car la tâche est chronophage. Or c’est là que se trouve l’information la plus riche. Chez Better World, nous vous accompagnons dans cette démarche en vous aidant à collecter des avis patients et en les transformant en pistes d’analyse quantitatives et actionnables.

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Better World est leader en France sur l'écoute des verbatim Patients, avec 600+ établissements sanitaires et médico-sociaux couverts.