La plateforme idéale de gestion de l'Expérience Client
Offrir des expériences exceptionnelles aux clients est devenu un facteur déterminant pour le succès des organisations. Les responsables de l'Expérience Client (CX) ont pour mission de veiller à ce que toutes les équipes interagissant avec un client lors de son parcours se concentrent sur la réussite de cette interaction. Les plateformes de gestion de l'expérience client jouent un rôle essentiel dans l'alignement des organisations sur la "customer-centricity", avec des fonctionnalités telles que la collecte de commentaires, la priorisation et la communication de plans d'actions, la cartographie du parcours client...
Dans cet article, nous explorerons les caractéristiques clés et les avantages de la plateforme idéale de gestion de l'expérience client.
Les clients partagent constamment leurs retours, les organisations n'ont qu'à les recueillir
Qui mieux que les clients eux-mêmes pour proposer des pistes d'amélioration de leur Expérience ? Lorsqu'ils en ont l'occasion, la plupart des clients partageront sincèrement leurs impressions sur leur expérience, offrant ainsi aux organisations une vision privilégiée de leurs points forts et de leurs axes d'amélioration. Comment et où les organisations peuvent-elles obtenir ces informations ? Il existe deux types de retours clients, plus ou moins évidents à collecter :
Les retours "sollicités"
Les enquêtes, panels... offrent aux organisations la possibilité de poser des questions spécifiques à leurs clients, à différents moments de leur parcours, avec différents types de questions (NPS, CSAT,...). Une bonne plateforme de gestion de l'Expérience Client offre aux organisations la possibilité de créer, personnaliser et diffuser des enquêtes (ou des initiatives de collecte de commentaires équivalentes), mais aussi d'intégrer les données de commentaires des clients collectées à partir d'enquêtes préexistantes.
Les retours "organiques"
Les sites d'avis, les réseaux sociaux, les forums,... sont autant de canaux où les clients partagent librement leurs commentaires, souvent en larges volumes et avec des informations qualitatives qui complémentent les retours sollicités. Les responsables de l'Expérience Client s'appuient sur la capacité d'une plateforme à s'interfacer avec ces sources pour fournir un flux constant de retours clients. Les organisations obtiennent ainsi des informations en temps réel sur la perception de la marque et peuvent répondre rapidement à tout problème qui se présente.
La lecture des retours est fastidieuse, laissez l'IA vous aider
Recueillir des commentaires est une excellente première étape pour adopter une approche centrée sur le client, mais extraire des analyses représentatives et impactantes est essentiel et souvent plus difficile. C'est là qu'intervient l'intelligence artificielle : grâce à la modélisation de thématiques et à l'analyse des sentiments, les plateformes de gestion de l'Expérience Client sont capables d'extraire des données quantitatives à partir de données textuelles qualitatives non structurées, en un temps réduit et avec une grande précision. Associées à un suivi des retours et à des tableaux de bord d'analyse, les organisations obtiennent une vision claire de la satisfaction des clients sur les sujets tout au long du parcours client et peuvent hiérarchiser ces sujets en fonction de leur impact sur la satisfaction globale.
De l'analyse à l'action
La planification et le suivi des actions sont des composantes essentielles des plateformes de gestion de l'Expérience Client. Elles permettent aux entreprises de gérer et de résoudre efficacement les problèmes en fournissant des outils pour répondre aux préoccupations des clients, offrir des programmes de fidélité et suivre les progrès réalisés par rapport aux objectifs de satisfaction des clients. De plus, ces plateformes permettent aux entreprises de promouvoir une culture centrée sur l'Expérience Client au sein de leurs équipes grâce à des programmes de formation, la définition d'objectifs communs d'amélioration de l'Expérience Client et des initiatives de partage des connaissances. Cela garantit que les employés de toute l'organisation sont alignés et engagés à offrir des expériences exceptionnelles aux clients.
Un outil essentiel pour adopter des pratiques "customer-centric"
Les plateformes de gestion de l'expérience client sont des outils indispensables pour les responsables de l'Expérience Client, leur fournissant les moyens d'optimiser les relations avec les clients et d'adapter les expériences à des besoins spécifiques. En exploitant la puissance de l'IA et de visualisation de données, ces plateformes permettent aux organisations de détecter, de comprendre et de résoudre rapidement les problèmes des clients. Elles permettent aux entreprises de prendre des mesures proactives, de favoriser une culture centrée sur le client et d'offrir des expériences exceptionnelles sur différents points de contact. Cette même approche peut d'ailleurs être appliquée à d'autres cas d'usages, tels que la gestion de l'Expérience Employés et de l'Expérience Produits, amplifiant ainsi la valeur de telles plateformes en tant qu'outils polyvalents pour l'amélioration globale de l'organisation.
Better World propose une plateforme de gestion de l'Expérience riche en fonctionnalités (cliquez ici pour plus de détails), permettant aux organisations de satisfaire et fidéliser leur clientèle, ainsi que de favoriser l'engagement de leurs employés.